Приложение к Постановлению от 29.03.2012 г № 119-ПА Стандарт
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Осуществление библиотечно-информационного обслуживания» 1. область применения
1.1.Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Осуществление библиотечно-информационного обслуживания" в области культуры (далее - Стандарт качества) распространяется на услугу, предоставляемую населению Муниципальным бюджетным учреждением "Муниципальная библиотечная система" (далее - МБС), и устанавливает основные требования, определяющие качество данной услуги, оплачиваемой (финансируемой) за счет средств местного бюджета муниципального образования "Северодвинск".
1.2.Разработчиком Стандарта качества и главным распорядителем средств местного бюджета Северодвинска, осуществляющим функции и полномочия учредителя, в компетенцию которого входит организация библиотечно-информационного обслуживания населения, является Управление культуры и общественных связей Администрации Северодвинска.
1.3.Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте качества:
библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;
библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг;
библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.);
документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения;
пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки;
муниципальная услуга - один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов исполнительной власти, финансируемой за счет местного бюджета Северодвинска и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в сфере культуры;
стандарт качества предоставления муниципальных услуг - описание состава, потребительских характеристик, условий и порядка предоставления услуг.
2.Описание процедур, необходимых для оказания услуг
2.1.Муниципальная услуга "Осуществление библиотечно-информационного обслуживания" включает в себя:
- комплектование фондов документами по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей;
- обеспечение сохранности библиотечных фондов;
- предоставление документов (книг, периодики, изданий на электронных носителях) из библиотечных фондов во временное пользование в структурных подразделениях библиотеки, по каналам связи;
- организация справочно-библиографического аппарата, в том числе электронных баз данных;
- организация справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе, выполнение справок с помощью новых информационных технологий;
- предоставление доступа к интернет-сайтам и информационным базам библиотек;
- организация культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями, конференции и т.д.).
2.2.Объем услуги определяется количеством выданных документов (экз.), в соответствии с муниципальным заданием на текущий год.
3.Нормативно-правовая база обеспечения Стандарта качества
Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:
- Федеральный закон "Основы законодательства РФ о культуре" от 09.10.1999 N 3612-1;
- Федеральный закон "О библиотечном деле" от 29.12.1994 N 78-ФЗ в редакции 2010 г.;
- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";
- Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
- Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";
- Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Областной закон от 10.11.2005 N 109-6-ОЗ "О библиотеках и библиотечном деле в Архангельской области";
- Устав муниципального образования "Северодвинск" (принят на местном референдуме 16.06.1996).
4.Порядок получения доступа к услуге
4.1.Получателями муниципальной услуги являются юридические, физические лица. Услуга на территории Северодвинска может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств. На отдельные мероприятия может быть установлено возрастное ограничение для посетителей.
4.2.Получить услугу можно в муниципальных библиотеках, входящих в состав Муниципальной библиотечной системы Северодвинска. Услуга оказывается бесплатно за счет средств муниципального бюджета Северодвинска. Муниципальные библиотеки могут оказывать дополнительные библиотечные и сервисные услуги с взиманием платы, самостоятельно определяя перечень дополнительных платных услуг, которые отражают интересы пользователей, ценностные ориентиры и приоритеты, а также условия и возможности предоставления. Стоимость платных услуг определяется администрацией МБС самостоятельно в соответствии со ст. 52 "Основ законодательства Российской Федерации о культуре".
4.3.Для получения муниципальной услуги физическим лицам необходимо лично (лицам до 14 лет с родителями (законными представителями), обратиться в библиотеку в часы ее работы). Лицам старше 14 лет, желающим записаться в библиотеку, родителям, законным представителям лиц до 14 лет, необходимо предъявить в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей, свой паспорт гражданина Российской Федерации, заключить договор-согласие на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.
Юридические лица представляют учредительные документы (оригинал или нотариально заверенная копия), документ, подтверждающий полномочия лица, обратившегося за услугой.
Документом, предоставляющим право пользования услугами данной библиотеки, является читательский билет (формуляр). Читательский билет (формуляр) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.
Пользователи, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста или по ограничениям возможностей здоровья, имеют право получать документы из фонда через внестационарные формы обслуживания.
Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения. Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению через систему печатных и (или) электронных каталогов.
Библиотекари должны по требованию посетителей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения обслуживания. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда в режиме абонемента производится на срок не более 15 дней, в режиме читального зала - в течение рабочего дня.
При регистрации нового читателя библиотека должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки.
5.Требования к качеству оказания муниципальной услуги
Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальной услуги, являются:
- организационные документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- содержание информации об учреждении;
- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью учреждения.
5.1.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
- Устав Муниципального бюджетного учреждения "Муниципальная библиотечная система";
- Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Осуществление библиотечно-информационного обслуживания", утвержденный приказом Управления культуры и общественных связей Администрации Северодвинска от 10.02.2012 N 11;
- Положения о структурных подразделениях МБС;
- Правила пользования библиотеками МБС;
- Коллективный договор;
- Модельный стандарт деятельности общедоступной библиотеки муниципального образования Архангельской области, одобрен решением коллегии комитета по культуре Архангельской области 05.04.2007;
- Кодекс профессиональной этики библиотекаря МБС, протокол общего собрания коллектива работников МБС от 20.01.2004 N 3;
- Положение об аттестации сотрудников МБС;
- настоящий Стандарт качества;
- приказы, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления муниципальной услуги и их контроля, планы развития и другие документы, предусматривающие меры совершенствования работы библиотек;
- прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, перечень платных услуг и др.).
5.2.Библиотеки размещаются в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового облуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи.
5.2.1.Площадь, занимаемая библиотеками, должна соответствовать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищена от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная и пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее), а также быть пригодной для размещения работников и получателей услуг.
5.2.2.Библиотеки могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и во встроенном или пристроенном помещении.
5.2.3.В здании библиотек должны быть предусмотрены следующие помещения:
- основные помещения (абонементы, читальные залы, книгохранилища);
- дополнительные помещения (гардероб, туалетные комнаты, иные помещения).
5.2.4.Режим работы библиотек определяется Учредителем.
Предоставление услуги производится:
- не менее пяти дней в неделю;
- не менее 7 часов в день без перерыва на обед.
Проведение санитарного обслуживания помещения не должно занимать более одного дня в месяц.
Библиотеки, предоставляющие услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании, наличие телефона или кнопки вызова работников охранного предприятия.
5.2.5.Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотеки должны быть оборудованы:
- предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья, и т.д.);
- средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг (копировальная техника, теле-аудио-видеоаппаратура, презентационное оборудование, средства связи, канцелярская и оргтехника, автоматизированные информационно-библиотечные системы, персональные компьютеры, средства пожарно-охранной сигнализации и др.);
- комфортной мебелью (мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны).
5.2.6.Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к ресурсам глобальной сети Интернет.
5.2.7.Специальное оборудование должно использоваться строго по назначению, содержаться в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование необходимо заменять или ремонтировать.
5.2.8.В библиотеках должны быть доступны виртуальные услуги на основе Интернет (электронная почта, поиск информации и др.). Интернет-сайт МБС должен поддерживаться в актуальном режиме.
5.2.9.Библиотеки должны иметь фонд документов, соответствующий современным запросам пользователей и отвечающий характеристикам: разумный объем, высокая информативность, ежегодная обновляемость не менее 5% от общего объема фонда.
5.2.10.Фонд библиотек должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях.
5.2.11.Центральная библиотека им. Н.В.Гоголя должна получать обязательный экземпляр изданий, выходящих на территории Северодвинска согласно ФЗ от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" и областному закону N 165-21-ОЗ 08.04.2003 (ред. от 23.09.2009) "Об обязательном экземпляре документов Архангельской области".
5.3.Укомплектованность библиотек специалистами и их квалификация.
5.3.1.Библиотеки должны располагать необходимым количеством специалистов, требуемых для оказания услуги в полном объеме.
5.3.2.Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.
5.3.3.Не менее половины от общего числа работников должно иметь высшее или среднее профессиональное образование.
5.3.4.Основными требованиями к персоналу библиотеки для получения допуска к работе, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности. Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
5.3.5.В МБС должна проводиться аттестация квалификации специалистов, работающих постоянно, в соответствии с Положением об аттестации.
5.3.6.Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждений должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. Соблюдать Кодекс профессиональной этики библиотекаря МБС.
К трудовой деятельности в сфере культуры и искусства с участием несовершеннолетних не допускаются лица, имеющие или имевшие судимость, подвергающиеся или подвергавшиеся уголовному преследованию (за исключением лиц, уголовное преследование в отношении которых прекращено по реабилитирующим основаниям) за преступления против жизни и здоровья, свободы, чести и достоинства личности (за исключением незаконного помещения стационар, клеветы и оскорбления), половой неприкосновенности и половой свободы личности, против семьи и несовершеннолетних, здоровья населения и общественной нравственности, а также против общественной безопасности (ст. 351.1 Трудового кодекса РФ), в том числе по медицинским показаниям.
5.4.Порядок информирования населения.
5.4.1.Учреждение обязано довести до потребителей услуги информацию, содержащую следующие сведения и документы:
- наименование и местонахождение (адрес) поставщика услуг;
- режим работы учреждения, перечень правил предоставления услуги и иную информацию, необходимую для пользования услугой;
- стоимость услуги, оказываемой на платной основе;
- порядок работы с обращениями и жалобами населения;
- другие документы, регламентирующие организацию предоставления услуги.
5.4.2.Информирование граждан осуществляется посредством оформления информационных стендов (уголков получателей услуг) в библиотеках, размещения информации в средствах массовой информации, оповещения о своей деятельности, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях на сайте МБС (www.nordlib.ru) и других сайтах Северодвинска.
5.4.3.Информация о деятельности библиотек, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.
5.5.Контроль качества предоставляемой муниципальной услуги.
5.5.1.Организация обеспечения качества и доступности предоставления услуги, предусмотренной настоящим стандартом, достигается посредством реализации контрольных мероприятий, процедур внутреннего и внешнего контроля.
5.5.2.Внутренний контроль осуществляют директор МБС, его заместители, заведующие библиотеками, руководители структурных подразделений.
5.5.3.Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля предоставления муниципальной услуги утверждаются приказом директора МБС. Контроль должен охватывать основные направления деятельности, этапы планирования, работу с пользователями. Выявленные недостатки должны анализироваться и устраняться.
5.5.4.Внешний контроль осуществляет Управление культуры и общественных связей Администрации Северодвинска по соответствию фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту качества. Также внешний контроль по направлениям осуществляют Государственный пожарный надзор и другие государственные и муниципальные контролирующие органы.
5.5.5.Работа библиотек должна быть направлена на возможно полное удовлетворение информационных потребностей населения, непрерывное повышение качества муниципальной услуги.
5.5.6.Директор МБС несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему Стандарту качества, обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта качества до всех структурных подразделений и сотрудников МБС.
5.5.7.При оценке качества муниципальной услуги используется критерий книгообеспеченности.
6.Порядок обжалования нарушений требований
Стандарта качества
6.1.Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги может лицо (его законный представитель), являющееся получателем муниципальной услуги.
6.2.Жалобы на нарушение настоящего Стандарта качества потребителями услуг могут направляться как непосредственно в учреждение, так и в Управление культуры и общественных связей Администрации Северодвинска.
6.3.Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
6.4.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта качества должны быть рассмотрены директором учреждения, либо начальником Управления культуры и общественных связей Администрации Северодвинска, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах в течение 30 дней.
7.Ответственность за нарушение требований
Стандарта качества
7.1.Директор учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта качества.
7.2.За неоднократное нарушение требований Стандарта качества и невыполнение рекомендаций по устранению нарушений требований Стандарта качества к директору учреждения применяются дисциплинарные взыскания, в том числе и досрочное прекращение трудового договора.
7.3.Директору учреждения, в отношении которого применяются дисциплинарные взыскания, по решению начальника Управления культуры и общественных связей Администрации Северодвинска на определенный срок частично или полностью прекращаются выплаты стимулирующего характера.
8.Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной
услуги требованиям Стандарта качества
8.1.Регулярная проверка соответствия деятельности учреждения, оказывающего муниципальную услугу, требованиям настоящего Стандарта качества проводится по решению Управления культуры и общественных связей Администрации Северодвинска не реже 1 раза в течение 3 лет, но не чаще 3 раз в год.
8.2.Регулярная проверка проводится специалистами Управления культуры и общественных связей Администрации Северодвинска в присутствии руководителя (или его заместителя) учреждения, оказывающего услугу.
8.3.В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности учреждения требованиям, указанным в разделе 5 настоящего Стандарта качества (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия).
8.4.По результатам проверки Управление культуры и общественных связей Администрации Северодвинска:
- готовит Акт проверки учреждения, оказывающего муниципальную услугу;
- обеспечивает привлечение к ответственности директора учреждения допустившего нарушение требований Стандарта качества при оказании муниципальной услуги.