Указ Губернатора Архангельской области от 07.06.2011 № 82-у
Об утверждении Регламента организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области
ГУБЕРНАТОР АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ УКАЗот 07 июня2011 г . N 82-у
г. Архангельск ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИПРЯМОЙ ЛИНИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
(В редакции Указа Губернатора Архангельской области от 03февраля 2011 года № 14-у;4) ответы на актуальныеи часто повторяющиеся вопросы граждан.
13. Предоставляемые винформационно-справочную базу сведения должны быть достоверными, актуальными иполными.
III.Предоставление гражданам ответов
14. Операторконтакт-центра регистрирует телефонный звонок в день поступления и формируетэлектронную карточку поступившей информации (далее – электронная карточка) собязательным указанием фамилии, имени и отчества (последнее– при наличии), контактного телефона и почтового адреса обратившегося, сути информации,даты и времени ее поступления.
Во избежание ошибокуказанная информация после заполнения карточки зачитывается заявителюоператором контакт-центра.
15.На основании предоставленной гражданином информации операторы контакт-центра принимаютрешение:
1) о предоставлениигражданину сведений, указанных в пункте 12 настоящего регламента, или онаправлении информации на рассмотрение;
2) об отказе врассмотрении информации в соответствии с пунктом 16 настоящего регламента.
16. Информация,предоставленная гражданином, не рассматривается в случае, если:
1) гражданинотказывается сообщать имя, фамилию, отчество (последнее – при наличии),почтовый адрес и номер контактного телефона;
2)содержание поступившей информации не имеет смыслового значения или не позволяетустановить существо вопроса или критического сигнала;
3)гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения;
4) гражданин обратился синформацией, которая:
а) является информациейограниченного доступа;
б)касается правовой оценки актов, принятых Губернатором, Правительством, исполнительнымиорганами, органами местного самоуправления;
в) требует анализадеятельности исполнительного органа, органа местногосамоуправления либо подведомственных организаций или осуществления инойаналитической работы.
В случаях, указанных внастоящем пункте, операторы регистрируют поступившуюинформацию, предупреждая заявителя об отказе в ее рассмотрении. В поле«Ответ» электронной карточки делается соответствующая запись.
17. Сведения изинформационно-справочной базы предоставляются гражданам по телефонунепосредственно операторами контакт-центра.
Операторвносит краткое содержание ответа в поле «Ответ» электронной карточки и последоведения сведений до гражданина электронную карточку отправляет в архив.
18. В случае отсутствиясведений в информационно-справочной базе, электронная карточка незамедлительнонаправляется оператором контакт-центра висполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местногосамоуправления в соответствии с ихкомпетенцией для подготовки ответа гражданину по существу поступившейинформации.
19. В случае затруднения в направлении информации покомпетенции оператор контакт-центра направляет электронную карточку вуправление по работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течениеодного рабочего дня определяет компетентный исполнительный орган, структурное подразделение администрации Губернатора иПравительства или орган местного самоуправления и направляет тудаэлектронную карточку для подготовки ответа гражданину.
20. В случае если поступившаяинформация не относится к компетенции иполномочиям исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органаместного самоуправления, ответственные исполнители в течение двухрабочих дней со дня ее получения направляют электронную карточку в управлениепо работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течениедвух рабочих дней со дня получения электронной карточки направляет ее покомпетенции в исполнительный орган, структурное подразделение администрацииГубернатора и Правительства, орган местного самоуправления либо готовит ответгражданину с разъяснениями, куда и в каком порядке следует обратиться дляполучения ответа по компетенции.
21. Ответственныеисполнители:
1) принимают от оператора контакт-центра электроннуюкарточку;
2) готовят ответ самостоятельно либо определяютсотрудника исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местногосамоуправления, в компетенцию которого входят полномочия по подготовкеответа (далее – исполнитель);
3) принимают от исполнителя ответ, проверяют егоправильность и полноту;
4) определяют способ доведения ответа до гражданина (вустной или письменной форме);
5) направляют полученный от исполнителя ответ вконтакт-центр.
22. Исполнительные органы,структурные подразделения администрацииГубернатора и Правительства, органы местного самоуправления готовят ответ всрок не более 15 календарных дней со дня регистрации информации.
23. Полученный от ответственного исполнителя ответдоводится до сведения гражданина по контактному телефону операторомконтакт-центра.
Ответ должен бытьлаконичным с учетом особенностей устной речи, доступным для чтения и восприятияна слух.
24. По решению ответственногоисполнителя ответ может доводиться досведения гражданина по контактному телефону непосредственно исполнителем илинаправляться по указанному гражданином почтовому адресу в письменной форме за подписью руководителя исполнительногооргана, структурного подразделения администрации Губернатора иПравительства, органа местного самоуправления. При этом в электронной карточкеделается соответствующая отметка и прикрепляется копия письменного ответа напоступившую информацию.
25. В случае если гражданин не отвечает по номерутелефона, указанного им для получения ответа, либо телефон отключен, операторконтакт-центра или исполнитель повторяет попытку доведения ответа не более двухраз в течение 15 календарных дней со дня подготовки ответа, после чегоотправляет электронную карточку в архив.
26. Дата и время каждой попытки вызова гражданинафиксируются в электронной карточке.
IV. Организация и проведение тематических
телефонных линий и телефонных опросов
27. Организация тематических телефонных линий ителефонных опросов граждан осуществляется по инициативе исполнительных органов,структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органовместного самоуправления.
28. Тема, целевые группы,структура и объем тематических телефонныхлиний и телефонных опросов определяются исполнительным органом, структурнымподразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местногосамоуправления, инициирующим его проведение.
29. Дата, время и форма проведения тематическихтелефонных линий и телефонных опросовсогласовываются с управлением по работе с обращениями граждан иминистерством.».
ПРИЛОЖЕНИЕк Регламенту организациии деятельности Прямой линииПравительства Архангельской области
ОТЧЕТ____________________________________________________________исполнительный орган, орган местного самоуправления
об итогах работы Прямой линии за период _________________________
+--------------------------------------+---------------------+----------------------+| Показатели | За указанный период | С нарастающим || | | итогом || | | (с 16 мая 2011 года) ||--------------------------------------+---------------------+----------------------|| Количество вопросов и критических | | || сигналов, взятых на особый контроль, | | || всего | | || в том числе: | | || красная зона | | || желтая зона | | || | | ||--------------------------------------+---------------------+----------------------|| Количество индивидуальных ответов, | | || направленных гражданам в письменном | | || виде | | || | | |+--------------------------------------+---------------------+----------------------+
Меры, принятые по вопросам и критическим сигналам (краткая информацияв свободной форме)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________