Приложение к Указу от 04.02.2016 г № 9-У Изменение
Изменения, которые вносятся в регламент организации и деятельности прямой линии правительства архангельской области
Регламент организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области, утвержденный указом Губернатора Архангельской области от 7 июня 2011 года N 82-у, изложить в следующей редакции:
"Утвержден
указом Губернатора
Архангельской области
от 07.06.2011 N 82-у
РЕГЛАМЕНТ
ОРГАНИЗАЦИИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЯМОЙ ЛИНИИ
ПРАВИТЕЛЬСТВА АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия исполнительных органов государственной власти Архангельской области (далее - исполнительные органы) и структурных подразделений администрации Губернатора Архангельской области и Правительства Архангельской области (далее - структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства) по организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области (далее - Прямая линия), обеспечивающей прием и обработку поступающей от граждан информации, доведение до сведения граждан результатов рассмотрения указанной информации, проведение тематических телефонных линий и телефонных опросов.
На информацию, поступающую от граждан на Прямую линию, не распространяется действие федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.Основными целями Прямой линии являются предоставление информации о деятельности Губернатора Архангельской области (далее - Губернатор), Правительства Архангельской области (далее - Правительство), первого заместителя Губернатора Архангельской области - председателя Правительства Архангельской области (далее - председатель Правительства), первых заместителей Губернатора Архангельской области (далее - первый заместитель Губернатора), заместителей Губернатора Архангельской области (далее - заместитель Губернатора), заместителей председателя Правительства Архангельской области (далее - заместитель председателя Правительства), исполнительных органов и органов местного самоуправления муниципальных образований Архангельской области (далее - органы местного самоуправления), а также информации, помогающей гражданам реализовать право обращаться лично или направлять индивидуальные и коллективные обращения в указанные органы письменно, устно или в электронной форме.
3.Прямая линия функционирует на базе специализированного центра телефонного обслуживания граждан (далее - контакт-центр), обеспечивающего:
1) прием информации по голосовым каналам телефонной связи, а также доведение до сведения граждан результатов рассмотрения указанной информации;
2) регистрацию в электронной карточке принятой от граждан информации, ее обработку и хранение;
3) размещение, хранение и передачу гражданам сведений о результатах рассмотрения указанной информации (далее - ответ) и сведений из информационно-справочной базы, формируемой и актуализируемой в соответствии с разделом II настоящего Регламента.
4.Функции контакт-центра возлагаются на государственное автономное учреждение Архангельской области "Управление информационно-коммуникационных технологий Архангельской области".
Прием и обработка информации осуществляются ежедневно с 9:00 до 21:00.
5.Вся информация, поступающая в контакт-центр, записывается. Аудиозаписи хранятся в течение 60 дней со дня поступления информации.
6.Функции по организации и деятельности Прямой линии возлагаются:
1) на управление по работе с обращениями граждан администрации Губернатора и Правительства (далее - управление по работе с обращениями граждан) - в части координации деятельности Прямой линии, проведения мониторинга, оказания методической и консультационной помощи, формирования информационно-справочной базы и ее актуализации в сфере своей деятельности;
2) на министерство связи и информационных технологий Архангельской области (далее - министерство) - в части организационно-технического обеспечения деятельности Прямой линии и функционирования информационно-справочной базы;
3) на исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления - в части формирования и актуализации информационно-справочной базы в сфере своей деятельности, подготовки результатов рассмотрения информации, которая не содержится в информационно-справочной базе.
7.Ответственность за неполноту и недостоверность ответов, а также за несоблюдение сроков их подготовки несут руководители исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления.
8.Ответственность за некорректный ввод сотрудниками контакт-центра в электронную карточку информации, принятой от граждан, а также ошибочно выданные сведения из информационно-справочной базы несет государственное автономное учреждение Архангельской области "Управление информационно-коммуникационных технологий Архангельской области".
9.Для координации и соблюдения порядка работы Прямой линии в исполнительных органах, структурных подразделениях администрации Губернатора и Правительства, органах местного самоуправления назначаются государственные гражданские служащие, муниципальные служащие, ответственные за работу Прямой линии (далее - ответственные исполнители). Информация об ответственных исполнителях предоставляется в управление по работе с обращениями граждан.
II.Формирование и актуализация информационно-справочной базы
10.Формирование информационно-справочной базы осуществляет управление по работе с обращениями граждан на основании сведений, получаемых на электронных носителях от исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления.
11.Функции по актуализации информационно-справочной базы осуществляют управление по работе с обращениями граждан, исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления в сфере своей деятельности.
Актуализация осуществляется ответственным исполнителем в течение пяти рабочих дней со дня изменения сведений, содержащихся в информационно-справочной базе.
Актуализированные сведения в день внесения в информационно-справочную базу направляются также в управление по работе с обращениями граждан.
12.Информационно-справочная база содержит сведения:
1) о полномочиях Губернатора, Правительства, председателя Правительства, первых заместителей Губернатора, заместителей Губернатора, заместителей председателя Правительства, а также исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления в соответствии с их компетенцией;
2) об адресах, номерах телефонов и режимах работы исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, государственных учреждений Архангельской области, муниципальных учреждений муниципальных образований Архангельской области (далее - государственные и муниципальные учреждения);
3) о порядке направления письменных обращений граждан в соответствии с федеральными законами от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", а также Регламентом организации рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших Губернатору Архангельской области, в Правительство Архангельской области, заместителям Губернатора Архангельской области, в исполнительные органы государственной власти Архангельской области и администрацию Губернатора Архангельской области и Правительства Архангельской области, утвержденным указом Губернатора Архангельской области от 3 февраля 2011 года N 14-у;
4) ответы на актуальные и часто повторяющиеся вопросы граждан.
13.Предоставляемые в информационно-справочную базу сведения должны быть достоверными, актуальными и полными.
III.Предоставление гражданам ответов
14.Оператор контакт-центра регистрирует телефонный звонок в день поступления и формирует электронную карточку поступившей информации (далее - электронная карточка) с обязательным указанием фамилии, имени и отчества (последнее - при наличии), контактного телефона и почтового адреса обратившегося, сути информации, даты и времени ее поступления.
Во избежание ошибок указанная информация после заполнения карточки зачитывается заявителю оператором контакт-центра.
15.На основании предоставленной гражданином информации операторы контакт-центра принимают решение:
1) о предоставлении гражданину сведений, указанных в пункте 12 настоящего регламента, или о направлении информации на рассмотрение;
2) об отказе в рассмотрении информации в соответствии с пунктом 16 настоящего регламента.
16.Информация, предоставленная гражданином, не рассматривается в случае, если:
1) гражданин отказывается сообщать имя, фамилию, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес и номер контактного телефона;
2) содержание поступившей информации не имеет смыслового значения или не позволяет установить существо вопроса или критического сигнала;
3) гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения;
4) гражданин обратился с информацией, которая:
а) является информацией ограниченного доступа;
б) касается правовой оценки актов, принятых Губернатором, Правительством, исполнительными органами, органами местного самоуправления;
в) требует анализа деятельности исполнительного органа, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или осуществления иной аналитической работы.
В случаях, указанных в настоящем пункте, операторы регистрируют поступившую информацию, предупреждая заявителя об отказе в ее рассмотрении. В поле "Ответ" электронной карточки делается соответствующая запись.
17.Сведения из информационно-справочной базы предоставляются гражданам по телефону непосредственно операторами контакт-центра.
Оператор вносит краткое содержание ответа в поле "Ответ" электронной карточки и после доведения сведений до гражданина электронную карточку отправляет в архив.
18.В случае отсутствия сведений в информационно-справочной базе, электронная карточка незамедлительно направляется оператором контакт-центра в исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией для подготовки ответа гражданину по существу поступившей информации.
19.В случае затруднения в направлении информации по компетенции оператор контакт-центра направляет электронную карточку в управление по работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течение одного рабочего дня определяет компетентный исполнительный орган, структурное подразделение администрации Губернатора и Правительства или орган местного самоуправления и направляет туда электронную карточку для подготовки ответа гражданину.
20.В случае если поступившая информация не относится к компетенции и полномочиям исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления, ответственные исполнители в течение двух рабочих дней со дня ее получения направляют электронную карточку в управление по работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течение двух рабочих дней со дня получения электронной карточки направляет ее по компетенции в исполнительный орган, структурное подразделение администрации Губернатора и Правительства, орган местного самоуправления либо готовит ответ гражданину с разъяснениями, куда и в каком порядке следует обратиться для получения ответа по компетенции.
21.Ответственные исполнители:
1) принимают от оператора контакт-центра электронную карточку;
2) готовят ответ самостоятельно либо определяют сотрудника исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления, в компетенцию которого входят полномочия по подготовке ответа (далее - исполнитель);
3) принимают от исполнителя ответ, проверяют его правильность и полноту;
4) определяют способ доведения ответа до гражданина (в устной или письменной форме);
5) направляют полученный от исполнителя ответ в контакт-центр.
22.Исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления готовят ответ в срок не более 15 календарных дней со дня регистрации информации.
23.Полученный от ответственного исполнителя ответ доводится до сведения гражданина по контактному телефону оператором контакт-центра.
Ответ должен быть лаконичным с учетом особенностей устной речи, доступным для чтения и восприятия на слух.
24.По решению ответственного исполнителя ответ может доводиться до сведения гражданина по контактному телефону непосредственно исполнителем или направляться по указанному гражданином почтовому адресу в письменной форме за подписью руководителя исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления. При этом в электронной карточке делается соответствующая отметка и прикрепляется копия письменного ответа на поступившую информацию.
25.В случае если гражданин не отвечает по номеру телефона, указанного им для получения ответа, либо телефон отключен, оператор контакт-центра или исполнитель повторяет попытку доведения ответа не более двух раз в течение 15 календарных дней со дня подготовки ответа, после чего отправляет электронную карточку в архив.
26.Дата и время каждой попытки вызова гражданина фиксируются в электронной карточке.
IV.Организация и проведение тематических телефонных линий и телефонных опросов
27.Организация тематических телефонных линий и телефонных опросов граждан осуществляется по инициативе исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления.
28.Тема, целевые группы, структура и объем тематических телефонных линий и телефонных опросов определяются исполнительным органом, структурным подразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местного самоуправления, инициирующим его проведение.
29.Дата, время и форма проведения тематических телефонных линий и телефонных опросов согласовываются с управлением по работе с обращениями граждан и министерством.".