Приложение к Распоряжению от 24.12.2012 г № 3198Р Порядок

Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска 1. общие положения

1.1.Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами мэрии города Архангельска (далее - Порядок) разработан в соответствии с программой Архангельской области "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы", утвержденной постановлением правительства Архангельской области от 28.06.2011 N 219-пп.
1.2.Для целей настоящего Порядка используются следующие основные понятия:
муниципальная услуга, предоставляемая соответствующим органом мэрии города Архангельска (далее - Услуга), - деятельность по реализации функций мэрии города Архангельска, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий соответствующего органа мэрии города Архангельска, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования "Город Архангельск";
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в соответствующий орган мэрии города Архангельска с запросом о предоставлении Услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок и стандарт предоставления Услуги;
стандарт предоставления Услуги (далее - стандарт) - установленный административным регламентом перечень требований к предоставлению Услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам предоставления Услуги;
параметры качества предоставления Услуги - совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления Услуги;
удовлетворенность качеством предоставления Услуги - восприятие заявителем при получении Услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им Услуге;
опрос - систематический или разовый метод сбора первичной информации, при котором осуществляется устное или письменное обращение к опрашиваемым лицам, посредством личных контактов или с использованием связи, с вопросами, содержание которых образует проблему исследования;
анкетирование - один из основных видов опроса, осуществляемого путем опосредованного общения исследователя и респондента на формализованной слабоструктурированной основе в форме анкеты;
анкета - документ, содержащий совокупность вопросов, сформулированных и связанных между собой по определенным правилам.
1.3.Порядок определяет основные параметры качества предоставления Услуг, условия проведения мониторинга качества предоставления Услуг, методы сбора первичной информации, ее обработки и подготовки итогового отчета.
1.4.Мониторинг качества предоставления Услуг (далее - мониторинг) проводится в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления Услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата Услуги или комплекса Услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
последующего определения и реализации мер по улучшению параметров качества предоставления Услуг;
контроля последующей динамики исследованных параметров качества предоставления Услуг, результативности мер по их улучшению.
1.5.Объектом мониторинга является:
отдельная Услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
комплекс Услуг (комплексная Услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
1.6.В ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление Услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
практика предоставления исследуемых Услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка заявителями качества и доступности Услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности Услуг.
1.7.При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения параметров качества предоставления Услуг (далее - параметры качества) в соответствии с приложением к настоящему Порядку.
1.8.Отчет о проведении мониторинга представляется заместителю мэра города - руководителю аппарата на утверждение в срок, установленный графиком работ по проведению мониторинга качества в соответствующем году.
2.Проведение мониторинга
2.1.Условия проведения мониторинга:
методом сбора первичной информации при проведении мониторинга качества предоставления Услуги является опрос заявителей, проводимый в форме анкетирования;
участвовать в опросе при проведении мониторинга должно не менее 50 процентов заявителей от общего числа.
2.2.Этапы проведения мониторинга качества предоставления Услуг:
а) сбор первичной информации с целью выявления фактических значений параметров качества предоставления исследуемых Услуг методом анкетирования. Анкета составляется по примерной форме N 9;
б) формирование итоговых массивов данных путем заполнения:
ведомости сбора первичной информации по параметрам качества, имеющим количественное значение, по форме N 3;
ведомости сбора первичной информации по параметрам качества, имеющим качественное значение, по форме N 4;
в) анализ и оценка параметров качества предоставления исследуемой Услуги, имеющих количественное значение, по форме N 5;
г) анализ и оценка параметров качества предоставления исследуемой Услуги, имеющих качественное значение, по форме N 6;
д) выявление параметров качества, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
е) оценка степени значимости параметров качества предоставления услуги по форме N 7;
ж) оценка соблюдения исполнителем услуги стандарта предоставления Услуги согласно пункту 3 настоящего Порядка по форме N 8.
3.Оценка соблюдения исполнителем Услуги
стандарта предоставления Услуги
3.1.По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности Услуги должны быть установлены:
полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной Услуги;
нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;
параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
степень значимости исследуемых параметров для получателей Услуги;
интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой Услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей.
3.2.Оценка соблюдения исполнителем муниципальной услуги стандарта предоставления производится по каждой конкретной Услуге отдельно.
3.3.По результатам рассмотрения фактических (реальных) значений параметров качества предоставления исследуемой Услуги делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемой Услуги стандарту предоставления в соответствии со следующими критериями:

Значение оценки	Интерпретация оценки
S = 1,0	Услуга соответствует стандарту предоставления
0,5	Услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления
S < 0,5	Услуга не соответствует стандарту предоставления

        SUM Qi x ki
    S = -----------, где:
             N

S - оценка соответствия качества представляемой Услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведенного мониторинга;
Qi - оценка соответствия фактических (реальных) значений параметров качества предоставления Услуги показателям качества, установленным в стандартах предоставления;
ki - коэффициент значимости параметра качества предоставления Услуги для заявителей Услуги;
i - наименование параметра качества предоставления Услуги;
N - число параметров качества предоставления Услуги, участвующих в оценке соответствия качества фактически предоставляемых Услуг стандартам предоставления.
3.4.Расчет оценки соответствия фактических (реальных) значений параметров качества предоставления Услуги показателям качества, установленным в стандартах предоставления (Qi), определяется в следующем порядке:
3.4.1.Если нормативное значение параметра качества, установленное в стандарте предоставления, имеет качественное значение ("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.), то используются следующие показатели:

Критерии оценки	Оценка соответствия (Qi)	.
Более 80 процентов опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное) значение соответствует нормативному	1,0
50 - 80 процентов опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное) значение соответствует нормативному	0,5
Менее 50 процентов опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное) значение соответствует нормативному	0

3.4.2.Если нормативное значение параметра качества, установленное в стандарте предоставления (Ni), выражено числовым значением в виде определения (установления) верхней границы нормативного значения показателя ("не более Ni"), то:
при фактическом (реальном) значении показателя (Fi), меньшем или равном нормативному значению показателя (Fi <= Ni), Qi присваивается значение "1";
при фактическом (реальном) значении показателя, большем нормативного значения показателя (Fi > Ni), Qi определяется расчетным путем по формуле:

            Fi
    Qi = 2 ---, где:
            Ni

Fi - выявленное сводное среднее фактическое (реальное) значение исследованного параметра качества предоставления услуги из формы N 5.
3.4.3.Если нормативное значение параметра качества, установленное в стандарте предоставления (Ni), выражено числовым значением в виде определения (установления) нижней границы нормативного значения показателя ("не менее Ni"), то:
при фактическом значении показателя, большем или равном нормативному значению показателя (Fi >= Ni), Qi присваивается значение "1";
при фактическом значении показателя, меньшем нормативного значения показателя (Fi < Ni), Qi определяется расчетным путем по формуле:

          Fi
    Qi = ----, где:
          Ni

Fi - выявленное сводное среднее фактическое (реальное) значение исследованного параметра качества предоставления услуги из формы N 5.
3.5.Коэффициент значимости параметра качества предоставления услуги для заявителей муниципальной услуги (ki) определяется в следующем порядке:

Критерии оценки	Коэффициент значимости (ki)	.
Более 80 процентов опрошенных заявителей считает, что параметр качества предоставления услуги важен	1,0
50 - 80 процентов опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное) значение соответствует нормативному	0,7
Менее 50 процентов опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное) значение соответствует нормативному	0,5

Информация для расчета коэффициента значимости параметра качества предоставления Услуги для заявителей берется из формы N 7.
4.Обобщение информации, разработка предложений и подготовка
итоговых отчетов по результатам мониторинга качества
предоставления Услуг
4.1.Разработка предложений по мерам, направленным на улучшение исследованных параметров качества предоставления Услуги физическим и юридическим лицам.
Предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения хуже нормативно установленных;
об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям заявителей, реализацию выявленных возможностей;
об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой Услуги.
4.2.Формирование итогового пакета данных с отчетом о проведении мониторинга качества предоставления Услуг в отчетном году.
Итоговый пакет данных включает в себя отчет о проведении мониторинга качества предоставления Услуг по форме N 10, а также:
ведомости сбора первичной информации по параметрам качества предоставления Услуги, имеющим количественное значение, в соответствии с формой N 3;
ведомости сбора первичной информации по параметрам качества предоставления Услуги, имеющим качественное значение, в соответствии с формой N 4;
сводные ведомости сбора первичной информации по параметрам качества предоставления услуги, имеющим количественное значение, в соответствии с формой N 5;
сводные ведомости сбора первичной информации по параметрам качества предоставления Услуги, имеющим качественное значение, в соответствии с формой N 6;
ведомость оценки степени значимости параметров качества предоставления Услуги в соответствии с формой N 7;
ведомость оценки соблюдения исполнителем услуги стандарта предоставления Услуги в соответствии с формой N 8;
база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).